PRODUCT INTRODUCTION

当局热线智能客服办理方案

运用古代通讯技能、盘算机技能、人工智能技能等,打造综合型的12345当局热线智能客服平台,将自助语音办事、人工办事、知识信息资源严密毗连在一同,充实整合现有政务办事信息资源和大众反应信息资源,对资源举行一致协作和共享使用,进而优化办事流程,一致办事尺度,进步办事服从,提拔办事程度,真正做到及时、便捷、高效、智能、可控

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细致介绍

总体架构

海南ag真人科技有限公司在体系的全体架构设计上充实融入以后倡导的“互联网+政务办事”特征,完成“线上线下、软硬一体”的综合型当局热线办事平台,构建全省一致,掩盖市、县的一致接入、一致转办、一致输入、一致监视、一致稽核的当局热线智能客服功效系统。

全媒体受理:包罗热线德律风、Web端、挪动终端、微信、微博、APP等多渠道的一致接入。

使用层:接纳自助语音、文本智能问答、人工、转工单等方法对外提供办事。

智能交互层:包罗语音转换与输入引擎、语义了解了解引擎、语音辨认引擎。

支持层:为前台使用提供支持的智能客服体系功效,包罗语音支持、智能问答、人工客服、工单办理、知识办理、流程办理、数据统计、体系办理、接口办理等模块。

数据层:包罗底子知识库、专业知识库、交互数据库以及言语语义库,文本数据库都可以经过转换,构成语音库,是语音输入的底子。

功效设计

用户经过种种接入渠道输出语音大概文本信息,经过交互平台以语音导航、人工客服、智能问答等方法举行欢迎,依据征询的商业分类(服务征询、盘问、赞扬、发起)举行转接到相干商业知识库、相干商业部分(包罗交通、房管、教诲、医疗、社保、工商等)人工及工单,依据详细状况,以语音、智能问答的方法举行及时复兴,以工单的方法举行延时复兴。详细流程设计如下:


前台事情机制

背景处置机制

12345当局热线智能客服体系是集语音、短信和数据为一体的综合办事体系,体系经过当局商业网络,以TCP/IP 协议与商业主机(单机或多机)举行通讯以获取数据。功效模块包罗智能问答及语音支持模块、人工客服及工单办理模块、背景办理模块、数据统计模块。

• 智能问答及语音支持模块

智能问答及语音支持模块即完成12345热线德律风与智能问答知识库的对接功效,并支持知识库以语音的情势输出。输出端共同12345热门德律风呼唤中心的语音导航功效,次要包罗为人民群众、企业拨打的德律风来访提供语音提醒,为用户选择办事内容提供导航,并输出德律风事件所需的数据,经过德律风拨号键盘输出的信息的方法举行通报,通报的信息经过背景的知识材料举行反应,以将文本转换针言音的方法举行输入,完成对智能客服软件知识数据库等信息材料的交互式拜访,可举行执法法例盘问、服务指南盘问、征询赞扬盘问等商业功效,丰厚知识输入范畴,更普遍的解答题目。

• 人工客服及工单办理模块

当语音引导和问答无法提供正确办事,或用户要求转人工处置时,支持将本次会话的所有信息通报给人工座席,体系也可以针对无法应对的题目举行转人工处置。

支持语音问答+人工+工单的三位一体的12345当局热线客服系统,该功效次要完成前背景以及背景与背景的转人工办理功效。利用人工客服用户需在分组中被分派,前台用户与客服职员或自助语音举行对话时客服职员可以利用人工客服功效,用户在前台点击“转人工”按钮时、或到达体系设定必要转人工的条件或商业职员自动举行人工干涉时,到达转人工条件。

在客服间传接义务,关于商业职员也无法解答的题目,可经过工单办理创立工单,即发生了工单义务,经过对工单的流转,处置完成对前台疑问题目的回复。

• 背景办理模块

卖力背景体系的展示、知识库的上传、入库、梳理等、流程办理、渠道办理、体系用户办理,脚色办理等。知识库作为智能客服体系的紧张构成局部,卖力知识的疾速创立,批量导入和导出,知识分类和修正等便捷功效。流程办理完成对转派流程的界说办理。渠道办理完成对接入渠道的对接受理。

• 统计剖析模块

数据统计模块关于用户根本信息、对话评价、操持状况举行办理。统计方法剖析可以依据天、周、月、季度大概恣意工夫举行。可以完成全体剖析,也可以单个商业剖析,及时大概延时(缓存体系redis和音讯行列步队activeMq体系在此利用)的统计剖析等。

针对热线德律风形式,体系可依据往复电的细致状况举行无效统计,包罗客户在线等候工夫、来电记载、自助盘问记载、收发短信息记载等,而且天生种种统计图形。坐席可以机动地自界说统计内容,为当局机构的决议计划提供威望无效的统计数据。

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